Bagaimana Membina Brand Sehebat Apple?

Sebelum ini Macbook saya problem. Tak dapat buat kerja. Monitor kelabu sahaja. Nak buat kerja pun tak dapat. Kelip-kelip gambar ‘question mark’ & ikon folder. Saya sudah mula risau. Sebab macam ada kaitan dengan ‘hard disk’. Kalau hard disk problem alamat habisla file-file dan dokumen selama bertahun-tahun tu. Macbook tu saya dah pakai semenjak 2013 lagi (lebih kurang 4-5 tahun) dan banyak menabur bakti dalam Bisnes dan NGO saya. Dalam hati doa juga kalau file-file and documents boleh bagi manfaat, selamatkan lah Ya Allah..

Ada sempat survey tempat repair laptop, kos anggaran dalam 60-120 pound (darab 5.5 dalam RM). Itu pun file belum tentu dapat diselamatkan. Lepas tu tak jadi lepas kawan saya nasihat saya gi Apple centre.

Selepas itu saya pergi ke Apple Genius Bar di Birmingham. Mereka baru pindah ke situ. Nampak memang gah tempat tu. Kagum jap dengan design dan cara mereka berkerja.Tiada kerusi. Semua team berdiri, pegang ipad atau iphone sambil layan pelanggan dan bersedia sepanjang masa. Tiada kaunter, approachable. Mereka approach klien, bukan sebaliknya. Tiada pakaian formal, semua pakai tshirt Apple & jeans..macam Steve Job

Bila saya masuk, ada yang sambut dan tanya apa yang boleh dibantu, saya bagitahu pasal problem macbook saya dan dia minta beratur jumpa dengan team yang incharge bahagian ‘appointment’. Tiada kaunter, orang Apple tu ambil detail saya dan bagitahu lebih kurang sejam setengah mereka akan contact semula untuk jumpa dengan Specialist. Sebenarnya kalau nak mudah, boleh set appointment melalui online kalau produk Apple kita ada isu.

Sempat kami gi kedai buku sekejap sebab ingat lama. Kurang dari sejam, saya dapat sms yang minta saya datang. Lepas jumpa specialist dan ambil detail macbook saya dengan lengkap, mereka bagitahu mungkin ada problem sama ada cable sambungan ke hard disk atau hard disk sendiri yang bermasalah. Dan mungkin ambil masa 3-5 hari untuk repair. Kalau ada sebarang kos mereka akan call. Memang rasa lama bagi saya 3-5 hari nak tunggu. Macam-macam boleh buat tu. Tapi nak buat macamana, pasrah je lah.

Kemudian saya pun balik sambil doa juga semua file-file selamat. Lebih kurang 3 jam lepas tu saya dapat email yang bagitahu laptop saya dah siap dan boleh ambil. Sampai hati mereka ‘mencapati’ janji mereka. Janji 3-5 hari, tapi 3 jam je dah siap.

Saya pun dengan gembiranya terus ke Apple untuk ambil macbook saya. Bila sampai sana, team Apple tu cakap problem pada cable sahaja. Yang best lagi tiada bayaran dikenakan sebab dikira sebab under Customer service/relationship walaupun warranty dah lama habis. maksundya ‘0’ kos beb. Kalau tak melayang 60-120 pound. Memang happy gila waktu tu..Yang sangat bersyukur sebenarnya adalah file yang selamat..rasa macam nak selfie je dengan abam Apple tu. Tapi disebabkan segan saya lupakan niat tu

Inilah yang di namakan Customer Journey & Brand Experience.
Apa yang pelanggan dapat rasakan serta pengalaman ’emosi’ yang meninggalkan kesan pada mereka?

===========
Dalam Brand Experience ada 3 tahap:

Di awal fasa melakukan Branding adalah dipanggil Brand Awareness

Founder atau bisnes perlu memperkenalkan produk atau servisnya melalui pemasaran supaya pelanggan mengetahui bahawa mereka wujud dalam pasaran. Pelbagai strategi branding dan marketing perlu digunakan sesuai dengan target market.

Strategi seterusnya adalah Brand Recognition

Di waktu ini, sesuatu brand itu mula dikenali oleh pelanggan atau prospeknya. Mereka telah mula diiktiraf sebagai ‘key player’ dalam bidang atau industri berkenaan.

Fasa ketiga adalah Brand Loyalty

Ketika ini pelanggan sudah setia dan suka dengan sesuatu produk atau servis itu dan sukar untuk mereka bertukar kepada jenama lain. Dengan strategi Positioning yang betul dengan mengambilkira faktor masa, pasti sesuatu bisnes itu boleh mencapainya. Di tahap ini, klien biasanya membeli bukan di sebabkan produk semata-mata tetapi oleh kerana percaya pada sesuatu brand atau foundernya.

=========

Sebelum ni saya dengan Apple more tu Brand Recognition. Saya guna macbook dan iphone, tapi tak semua produk Apple saya guna   Walaupun harganya berbeza dengan produk yang lebih kurang sama dari brand lain..orang tak kisah bayar lebih kalau dapat Value bagus.

Macbook bagi saya special. Kalau siapa yang pernah guna macbook dan laptop brand lain mungkin agak sukar untuk ‘berpaling tadah’ kepada jenama lain kerana design, function dan experience yang sukar diceritakan di sini. Nama pun dah dipositionkan, bukan ‘laptop’ tapi macbook

Namun selepas pengalaman Customer Journey di Apple termasuk customer service yang terbaik dari Apple tu menyebabkan saya dah seakan-akan jadi ‘Brand Loyalty’ pula

Jadi, bagaimana kita sendiri ingin memberikan pengalaman yang tidak dapat dilupakan kepada klien atau partner kita?

Adakah melalui produk/perkhidmatan kita yang bagus (Value tinggi), Brand Experience, Customer Journey yang power? Gabungan ketiga-tiganya memang terbaik lah

Yakin Sebelum Berjaya 🙂

#CMNEG
#AOTC